Pau Monserrat ha planteado en iAhorro, con apoyo en una noticia aparecida en Cinco Días, el caso de una entidad financiera (Evo Banco), que pretende dar un giro a su estrategia de negocio; para los dirigentes de la entidad, al parecer, “en vez de comerciales lo ideal sería colocar en cada oficina a un psicólogo para que los clientes estuvieran a gusto en la sucursal ya que el proyecto es que los clientes contraten sus productos a través de internet y el teléfono”.

 

Esta es mi reflexión al respecto para iAhorro:

El análisis de cómo se puede influir en la voluntad de las personas no es nuevo (obviamente, esto es distinto, en general, de la pretensión de captar la voluntad ajena para someterla a la propia: una auténtica aberración en un sistema de convivencia como el nuestro).

Desde la perspectiva, legítima, de la conducta y las finanzas, recomiendo la lectura del informe del Banco Mundial (diciembre de 2014) sobre desarrollo mundial, que se centra en los temas de la mente, la sociedad y la conducta. Igualmente, merece que se preste atención a la obra de Daniel Kahneman, psicólogo premiado con el Nobel de Economía (en concreto, a su  libro“Pensar rápido, pensar despacio”, en el que distingue entre el pensamiento rápido e intuitivo, y otro más lento y pesado que consume mucha mayor energía y esfuerzo).

Es habitual que las entidades financieras de mayor tamaño y complejidad cuenten entre su personal con psicólogos, ingenieros, matemáticos, físicos, economistas, abogados, etcétera (véase, por ejemplo, el libro de James Weatherall titulado “Cuando los físicos asaltaron los mercados. El fracaso de querer predecir lo impredecible”). Este hecho no es, en sí mismo, reprobable. En las entidades medianas o pequeñas de banca minorista lo habitual es que los perfiles no sean tan específicos.

Lo que choca del caso de Evo, según la noticia aparecida en Cinco Días, es que los psicólogos intervengan, asumiendo un rol preponderante o de apoyo a otros profesionales, en la comercialización de productos financieros. Esto es distinto a que un licenciado o graduado en psicología pueda, con la debida formación financiera, ofrecer productos financieros a la clientela (aunque lo habitual será, probablemente, que los que den la cara en la oferta por parte de las entidades sean expertos en economía, empresa o derecho). 

De entrada, la propuesta es extravagante. Profundizando más, si el propósito es vencer las barreras de resistencia de un cliente para contratar, es, simplemente, inaceptable. 

A los comerciales, y a quiénes dictan a los comerciales lo que deben ofrecer en cada momento, más que un manual de ética o de regulación, se les deberían inculcar dos máximas básicas: actuar de forma que lo que uno hace se pueda erigir en norma de conducta universal; y que el prójimo siempre sea un fin, nunca un medio (es decir, una apelación a la filosofía kantiana).

Como a los generales romanos que desfilaban triunfantes por el foro, todos tenemos la obligación de recordar, para que resuenen y calen, estos principios en relación con la oferta de servicios financieros.

El recurso a los psicólogos, mejor dejarlo para otro momento y lugar.